PC Blog Berlin über PC Probleme

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PC Service vor Ort, dem Kunden konnte leider nicht geholfen werden

10.05.10 (PC Probleme)

Ich gebe zu, auch ich kann nicht alle Probleme lösen. Es kommt einfach vor, dass einem irgendwann die Ideen ausgehen, was man noch tun könnte. So ein Fall ist mir kürzlich passiert. Ein Kunde rief mich an und schilderte mir sein Problem: Auf seinem älteren Medion-PC war die Antivirussoftware CA eTrust von Anfang vorinstalliert. Nun wollte der Kunde auf MacAfee umsteigen. Er deinstallierte eTrust über Systemsteuerung>Software und wollte nach einem Neustart MacAfee installieren. Die Installation von MacAfee brach mit der Fehlermeldung ab, dass die Software eTrust entdeckt wurde und vor der Installation von MacAfee entfernt werden müsse. Ich also hin….

Die einfachste Methode ist in einem solchen Fall die betreffende Software nochmal zu installieren, in der Hoffnung, dass eine anschließende Deinstallation alles beseitigt. Das klappte auch schon öfter. Der Kunde hatte bloß keine CD von dieser alten Version und die sollte es schon sein. Okay, dann musste ich im Netz nach einem „Removal Tool“ für eTrust suchen , die meisten Antivirushersteller bieten sowas an. Securitysoftware muss sich einfach tief ins System „eingraben“, um wirkungsvoll zu sein, deshalb reicht meistens der Deinstaller zur restlosen Entfernung nicht aus. Der Kunde berichtete mir, dass er das auch schon probiert habe, aber nichts passiert sei. Nach einigen Versuchen von der Website von eTrust wurde das Tool tatsächlich ausgeführt, dabei wird ein AddIn installiert und der Rechner online nach Resten von etrust gescannt. Man weiß aber auch nicht, was da sonst noch so gescannt wird. Nun denn, das sah alles gut aus, das Tool entdeckte auch einiges und entfernte das auch. Nach einem Neustart war die Hoffnung groß, aber McAfee wollte sich immer noch nicht installieren. Die gleiche Fehlermeldung. Das ist dann schon ärgerlich, wenn die Software zum Entfernen einer Software nicht funktioniert. Wie ging’s weiter? Jetzt ist mühsame Fummelarbeit angesagt. Wie fast immer bei PC Problemen gab es genug andere leidgeplagte User, die das gleiche Problem haben. Bei einigen hatte schon das Removal Tool das Problem gelöst. Bei der Mehrheit ging es aber dann doch nicht. Ich sah nach, wo sich eTrust in der Registry einträgt, wo welche Dateien von eTrust abgelegt werden. Auch das alles habe ich entfernt, dann zwei Tools zur Bereinigung der Registry und der überflüssigen Dateien durchlaufen lassen, Neustart und immer noch der gleiche Fehler. Da jetzt bereits fast 90 Minuten vergangen waren, sagte ich dem Kunden, ich hätte jetzt nicht mehr viel Möglichkeiten im Köcher. Ganz sicher würde es funktionieren, wenn man Windows neu installiert. Ich erklärte ihm aber dazu, dass es eigentlich Wahnsinn sei, weil der Rechner richtig gut läuft und es außer der eTrust-Problematik keinerlei Grund gibt, eine Neuinstallation von Windows zu machen. Der Kunde war sehr verständnisvoll und entschied sich, Windows selbst neu zu installieren. Ehrlich, es kommt wirklich sehr selten vor, dass ich jemand nicht helfen kann. Deshalb berechne ich auch in so einem Fall nicht meine Arbeitszeit, sondern nur die Anfahrtskosten. Der Kunde zahlte aber dann doch mehr mit dem Hinweis, er habe ja gesehen, wie ich mich abgemüht habe. Interessanterweise reagieren die Kunden nicht etwa genervt, wenn ein Problem nicht gelöst werden kann, sie sind eher froh, dass es selbst der Fachmann nicht hinbekommt und dass sie sich viel Zeit gespart haben, die sie mit sinnlosem Probieren vergeudet hätten.

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